工商局执法者自述：我和碰瓷大妈周旋的 12 个小时
读喜马拉雅作者：gezhong日期：7月前点击：293
在这里，我们用你的声音讲述你的故事。
每周一，三五咱们不见不散。
不久前，我们发布过一次故事，征集名字叫生活，正在逼死每一个讲道理的人。 那期节目播出之后，一位公务员通过后台投稿联系到了我们。
他表示深有同感。
这位公务员是在市场监管部门工作，每天要处理大量的消费者维权诉求。 这里的情况真是五华八门啊，我是钥匙。
今年29岁，现在在天津市的市场监管体系工作。
要是说他的父亲以前也是在市场监管部门工作，在当时这个部门还叫工商行政管理局，也就是我们通常所说的工商局。
在上世纪九十年代，工商局的工作方式还很不规范，很多时候，他们还要承担起现在城管部门的一些职能。 小时候对于父亲的工作，要是其实有很多不理解，也不认同的地方。
有时候我的妈妈经常会出去学习呀或怎么着，那时候就只能我就跟着爸爸。
嗯，就是他有时候会出现晚上去执勤或者执班儿，或者怎么着，我就可能经常半夜的时候就睡在车里。
吹在他们的执法车里。
不是那种大卡车，就那种叫做，那时候叫50，一个很难开车就那个，他们的后岛里面就经常会收什么这些吃的用的啊，什么这些东西他们就会，就是你，只要不符合要求了，我就强制扣牙。而且那时候。
嗯，据说手续不严全，因为我看不到我。一般前我就知道后面车里面有乒乓乒乓在想就知道他们又在收东西了，那时候就是看到。
这种公务人员什么的，就是属于很惧怕的状态。
没办法，那时候执法也很野蛮，就根据这个，就有一个很有乐的事儿，就是我父亲呢，就是他们会发一个叫做嗯打一的东西，为了保暖。
过年的时候呢，因为我老家是北京的，我们从唐山坐车到北京，到了北京之后，我爷爷说，你去买两个馒头，然后我爸觉得很冷，就穿着他衣去了。
结果到那儿之后，看到路边有一个卖馒头的。
拿着两个馒头问他说这馒头多少钱，话还没说完，这小这这小贩儿就退开着车就走了，想给钱都没没写，然后回来告诉我，然后我我妈还在抱怨，怎么就买俩馒头不够吃啊。
我爸就说，我把驴丸都刚拿起来，人跑了，我也没办法。 2008年之后，由于奥运会的举办，再加上互联网上关于野蛮执法进行了一些声讨。
父亲所在单位的执法方式开始变得规范化。
当时钥匙还在读大学，他考虑过毕业之后考公务员。
但父亲却告诉他，当公园不要到工商局来工作，因为尽管他们的工作方式被规范化了，但各种配套的立法和制度却没有及时跟上。
这给基层的执法人员工作带来了很多无法解决的问题。 举个简单的例子，在过去，如果有消费者投诉说买东西吃坏了肚子。
父亲他们经常会简单粗暴的责令商家赔钱就可以了。
但是在制度规范化之后，他们必须得通过第三方的检测机构来证明产品质量是真的，有问题才能进一步解决纠纷。
但问题在于，检验机构的收费高昂，大多数来投诉的消费者不愿意花这个钱。
而工商管理部门呢，也没有资金来完成这个流程，所以他们和消费者就被夹在了这种错位之间。
进退两难。
就是说，他说，如果要是说说的话，就是中国的发展速度实在是太快了，快到就是政府的速度太慢了，跟不上节奏。而这时候最难受的不是别人，是我们在，就是他的作为一一个基层的人员的时候。
在实施的过程中没有实施方法，但那时候我毕竟还不是工人，只有在2012年之后，我大学毕业，本科毕业。
我进入这个职位之后，我就突然的感觉到一个好好明显的变化，就是我现在要做的，和我以前父亲要做的是完全不一样的。 2012年，钥匙进入了天津市工商行政管理局的某个分局，工作一年之后就调到了基层的工商所。
作为一个基层人员，他的工作很都很杂，比如在前台办理营业执照办理各项的许可证，再比如，他需要定期巡查辖区里的各个商户。
除此之外，如果有消费者在他管理的辖区里发生了纠纷，投诉到所里来，也会由钥匙来负责。
我们遇到的这个投诉的人呢，大概呢，分成几类吧。 有一种是真的自己受到了这些损失，他希望能获得相关的这些赔偿。
我们在记到这期的时候，我个人的时候是非常精心竭力的，希望去给他解决这些问题。另一方面。
是有很多的我个人有一定的偏见的，去认为属于无理取闹的一些碰瓷行为。
这个我当时还在，他们还不是我是我的同事，他们完成的就是呃，老大也去红白店买法棍，就因为法官太硬，把自己牙割掉了。
举报说，这个法官这个质量有问题，属于国际产品等等等等。而当时？
我们直接就是按照拒绝调解，或者是当时对方的充沛店也同意拒绝调解。
但是当时这个答应就直接在整个这个这个办公区的就开始闹开了，就说你不作为政府助虫等等等等。 他在我们局里面坐着，做了一整天24个小时，我太看到的时候，就是我已去局里办事儿。
然后所有的同事告诉我说。
办公室那儿坐着一个老大爷，哪哪个所儿发生的事儿，他肯定是在六十岁以上了。
头发属于花白花白的状态，确实他的牙掉了，但听说是假牙，并不是真牙要求赔偿的，好像是换的假。
最后我听说他可能又去红梅店去闹了通赔件，最后真的又赔了钱？
一般情况下，如果是年轻人，我们反而在这种情况下不太好，就是比较好处理，经常会把它轰走或怎么样。
而岁数大的他本身很有可能会有身体问题或等等的，就即使我们把110叫来，警察也很担心他的身身体健康问题。
同样的问题，我亲自接触的就是前一阵子特别火，我不知道您注意没注意，有一个叫做呃，碰瓷儿，十年的杜大娘，这在新闻里很火。
他在天津整个各个范围内，就各种碰瓷儿推着轮椅来的，据说是高血压，心脏病等等，各种各样问题全都有。
所以没有人敢动他。
而来我这儿的时候，它是在我们那儿的一个超市买了一箱奶。他说这个奶有问题，自己不行了。
他主动找到超市。
超市说带他去医院，他不去之后就在这儿，一直赖着超市。
快晚上的时候，超市实在没辙了，都要打烊了。
这个超市的老板很好心，给安排附近的一个酒店让他住下了。
第二天老板去找他，他不在了，跑到了我们的市场监管所投诉，拿着这些所有的吃的，就这一箱奶推着论语就来了，因为我当时的时候进到基层所也没有几年。
当时网络也没有那么特别的发达，所以没有人知道这件事儿。
当我去看到这件事儿的时候，我就是按照正常流程去做的时候，才真的把我惊到了。
我当时在二楼的时候是负责，就是正在做自己的文案工作。 有人告诉我说，我这一片儿有人要投诉。
然后我们就去从楼上就下来了。当时他已经在我们的会议室里，这个奶就放在他的那个面前，560岁，坐在一个轮椅上。
然后穿着一件花衣服特别的胖，大概有我，我一直觉得他可能都快要到三百斤了，那种状态身上的肉都挤在了一起，然后趴在那个桌子上。呃，说话的时候特别的气虚气短。
嗯，但吵起架来之后，嗓门儿特别的大，跟我说说是你管吗？
我说您有什么事儿，就看我说说买喝，买了这个奶，喝完之后拉肚子就拉的不行了。 我们一开始看到的时候，我以为我说，可能这个奶真的是有一些质量问题。
是不是考虑啊，什么我就把店店家喊来了。
这个老板很快的过来了，因为他当时的时候我介绍过他本身前一天已经给他卖住宿了，所以他接到我电话的时候，他立刻就过来了。
然后就一直在这儿坐着，再协调这个事儿，甚至他把整个这个奶的生产厂家就是给他的供货商也喊来了，然后给我们出具了所有的这些批次的检测报告以及相关的生产许可。
证明他这件东西本身没有问题。 嗯，对于老太来说，就是我看不懂。
我不知道你别的没问题，即使一批次，这个这块儿也有问题，你能保证这盒儿没有问题，你抽你检查这盒儿了吗？
当所有材料都准备齐的时候，我们按照要求就是，如果有一方单独一方拒绝调解的话，我们可以终止调解了。
然后他如果再需要的话，可以去法院投诉，或者没有法院起诉。
我们把这个文书都写好了之后，需要了他的签字。 然后我递给他的时候，卡扎就把笼里做撕了，撕得碎碎的。
我看不懂，别跟我说这个，我说心里都难受，我都不行了，之后的协调里面，只要是能不符合他的心意的时候，就经常会是我不行了，我要死了。
印象中他还能从这个轮椅上还能下来。
我们那儿其实是有卫生间的。他告诉我说他养上卫生间，然后我们就把它送到卫生间门口的时候。
然后他从卫生间门口到那儿之后啊，就在问人家门口儿就随机打小便了。
没有征兆，变完之后就回来了，随着后期的发展，这个奶奶在我们不注意的时候就把那个奶喝下了。第二瓶儿，第三篇儿，第四篇。
我说，奶奶，这不是质量有问题吗？您怎么还喝呀？没事儿就第一篇儿有问题，剩下都没问题。
我就喝第一瓶难受的。
事情一直到下午，从下午大概三点多钟，因为后期当林老板想走已经不能走的状态的情况下，老板提出说可以赔偿。
老板说可以赔偿的时候，我们就开始问奶奶的价格，那要求的价格就一开始就是应该如果我们一起做十五到八千，我可能是八千一，可能五千开始了。
然后就一直我们就像在讨价还价一样便宜点儿，少点儿大家都不容易，而且在这期间反复了很多次，因为老板即使再好屁，他也会急到最后没辙了之后他们甚至把110都打过来了。
甚至警察都在跟我们这儿说，这个东西再便宜点儿能少点儿吗，怎么怎么着您能想象就是一个就一堆公务人员在这跟老太太说，你能不能少一点，能不能便宜一点？
就这个画面就让让我感觉很恶心，我特别特别特别的反讽，反胃的感觉，我甚至到亲吻之前我都不知道他姓什么。
然后这个他还坐在轮椅上就一直好，一直好，到了晚上十点，最后我很不情愿的。
最后我就是跟老板去说的时候，就是这个今年这一片奶。
陪老太太一千块钱，这是我做的，我就觉得我很对不起这个老板。
当我看到咱们的这个有一句有一个有一期叫生活逼死每一个讲道理的人的时候，特别深有感触的，觉得老板没做错人吗？
我心怀愧疚，人家胜利了，而且他真的不讲道理，当时的时候。
一群人乐呵呵儿了，把老太太供奉走了。
警察穿着制服的我们老板，这一群人把他送到了。
就是因为这件事儿，我自己去了解了很多，因为我们本身有很大部分工作在负责消费者投诉，而且本身。
呃，在中国消费者协会是属于我们的一个下属的担事业单位我就觉得。
这件事儿是真的，只有中国有吗？国外有没有，为什么中国会这么做，呃，涉及到的就是一个很长的一个体系问题，消费者协会被所有人认为就是政府的一个部门。
我要解决消费者情况的事，是因为什么我能解决，是因为我手里有权利，而事实根据。
我作为消费者协会，我是没有任何权利的，他的违法行为我要处罚他，但我没有办法说判定这个人违法就必须要赔偿给他。
这个只有仲裁，可以只有法庭可以，而在国外，他们是一个独立的，单独的一个非盈利组织。
他们致力于为美信为消费者去把挽回这些损失。
像德国他们是。
我们每天在做的事儿就是我要起诉你起诉一个企业或怎么着，然后他们也会获取利益。就是说我为你挽回了损失，比如说挽回了五千块钱损失或什么的，我会抽取一部分的东西作为我运营啊，佣金啊等等的这些东西。
而整个这个过程是一个独立于政府之外的一个组织，他们是通过法庭来维护自己权益的。
而在我们国家内出现的情况，就是所有的人都认为政府要给我解决问题，而我们实际的情况是，我们只是。
我们的职责是，霍西尼，是我要给你调解这件事儿。
我们即使在很多的时候给本身实际出现问题的时候，依然给他们做出维权的时候，也会出现很多的困难。 就前一阵子，有人说，你看我先买的房子，门门打不开，新买的房子门大不开。我说，这怎么回事儿呢？
到那儿一看门没问题吗？门没问题，问题就是这个房屋的构造里面门的正上方有两调供热管道，就咱们冬天的暖气管道。
而这个管道江江卡尔的就卡在上门面儿上，你打开很难，不是打不开，但就是很难。而所有的设计，规划，规划图等等赖包的当时的人跟我们说，我所有东西都交给一下，我健美了。
都经过审核，也曾经过备案，我所有的设计也都是完成的。我房子都建好了，我不可能给你把所有的鬼关确实，人家都施工完了之后，连房子都已经交房了。
我，我让他去做嘛，我做不了。 最后我就很伤感的去说，告诉他说这件事儿只能先这样，这时候是我最无力的。我没有办法去给他解决这问题。
因为我没有看到什么能有什么依据能证明这个东西是出现问题的，而事实上，拿肉眼就能看见这门儿大不开。
在钥匙管理的辖区里，有三个菜市场，在这种老式的菜市场中，有很多食品类的商户都是现做现卖的小摊贩。
比方说卖糕点的，卖香油的等等。
刚工作的那几年，每当碰到这类商户的投诉钥匙总是格外的头疼。 因为2018年之前，在食品安全这个问题上，原则上有三个部门负责监管。
他们分别是工商行政管理局质量监督检验检疫局，食品药品监督管理局这么多机构来负责，他们之间的权责界限就很模糊。
像卖糕点卖香油这样的小摊贩究竟该由谁来管，居然也成了一个大难题。比如说墨香油现场的一个，我在这样做一个香油坊，然后我现场现墨香油，然后磨好了香油之后要卖出去。
有哪个部门来管工商说我不管了，这东西它不是从别处买来从这这儿卖出去的。 他这个东西现场在生产，他觉得应该是质量技术监督局在管。
这场技术监督局说，我也不管，因为我管的是什么，是有身份生产许可证那种大型的企业。
他们有时候会说，在三百平米以上的才是归我们来负责的。
这样，技术监督局说，我也不管，因为这个东西本身是属于一直处于流通的状态，你是直接就对外贩卖的，他的那个生产仅仅是一个很小的一个小作坊。
所以我不负责。
三个局都不管在当时就是一个不可解决的问题。 我，我自己，我自己当时就可以承认，就是我来踢啤酒，我都心知肚明。我来踢啤酒。
该怎么管，没有法律，没有规章，没有办法，所以经常会有人在，就说老太太老头儿去买蛋糕，或者说回来。
可能他真的就有问题，吃了拉肚子或者那回来一句话说啊，这不是我们的事儿，那边儿那句我也不管，每个局都这么说，之后大家好，老百姓就肯定怒了，甚至我都能明白他为什么会生气。 2018年在政府机构改革之后，上面提到的三个机构三局合一。
合并成了如今的市场监督管理局总算是在制度上解决了踢皮球的问题，但是在钥匙的工作中，像类似这样的障碍实在是太多太多了。
就像他的父亲所说的一样，行政部门进化实在是太慢，而中国却变得太快了。
可是，难道说，在这些的障碍之下，他们除了霍希尼就没有别的能做到了吗？
关于何欣妮，这事儿我觉得法律赋予我权利是条件，在别人看来就得或心里。
我不觉得这件事儿本身有什么呃，丢人啊，或者说不好啊，或怎么着，因为很多的事情，咱们整个这个社会里面，不是所有事儿都能有一个很明确的规则。
我们只能说，尽量的让大家让消费者达到一个满意的状态，我能从我爸身上能学到是什么，是准则没有权的？
我们要去完善和保护的时候，有我自己的感情和勤奋的爱。
像前一段时间，有人说有一家洗衣店不干了，他有很多的洗衣的卡都是储存的。然后很多的人到这儿来说我，我的洗卡没法退了。
但这家店我很熟，我就给老板聊聊会儿，说有人肯定退卡了。所以我当时就告诉你，我说你把你电话钱？
挂在哪儿，他真的就挂在哪儿了。
挂了一个月，挂了一个月之后，并不代表这一个月，就肯定所有人都把卡退了依然会有，但只要找到我这儿，我依然能找到他。这是一个感情的状态。
因为正常性啊。他走了，我可以直接打电话说，我说，这会儿这个席件已经关门了。我按照程序规定，我要说，比如说吊销，他的营业执照或怎么怎么样处理？
或者是列入异常名录，这些行为都可以，但问题你要明白，我做的行政行为合法合理，有局，但没有给他带来自己消费者我该有的东西，我只是想把我卡里的几百块钱退回来。
这就是我想做到的。
要是说在目前的规商制度下，这已经是他能想出来的最好的解决方法。
通过他搭起的这道并不完全规范的桥梁，至少消费者的损失是要回来了。
要是觉得对他这样的基层工作人员来说，只能暂时接受法律和法规上的不完善。 在此之外，他们能做的就是在工作中拿出一点人情味儿。
争取用善意去化解矛盾，这些年来在电商平台上购物已经成了我们日常的消费习惯。
618双十一这样动辄过十亿交易量的购物节，不仅对那些福气是个考验，对钥匙，他们这些监管机构的工作人员也是一个挑战。
你现在正在收听的是亲历者自述的声音。节目故事fm，我是主播艾哲。本期节目由梁珂制作声音设计，彭寒？